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Comunicare con i clienti: brand e consumatori preferiscono le chat

La nuova ricerca di Infobip dimostra il crescente dominio delle app di chat per comunicare con i clienti. Il 68% delle interazioni avviene su canali digitali.

comunicare con i clienti

Una nuova ricerca condotta da Infobip, la piattaforma globale di comunicazione cloud, rivela che le app di messaggistica, come WhatsApp, stanno diventando canali fondamentali per comunicare con i clienti, dimostrando la sempre crescente importanza delle esperienze conversazionali. I dati di Infobip mostrano un aumento dell’80% delle interazioni su WhatsApp e del 62% su RCS nella prima metà del 2022 rispetto allo stesso periodo del 2021.

Oggi, i clienti hanno accesso ad una quantità di canali e dispositivi come mai prima d’ora. Che si tratti di marketing, assistenza o vendite, sono sempre più alla ricerca di esperienze conversazionali con le aziende o con i brand sui loro canali preferiti. Queste ultime, però, possono avere difficoltà a tenere il passo con tali esigenze e a fornire l’esperienza che i clienti si aspettano senza le giuste comunicazioni omnichannel.

Per aiutare le aziende a comprendere l’evoluzione delle abitudini dei consumatori, Infobip ha analizzato più di 153 miliardi di interazioni sulla sua piattaforma nella prima metà del 2022, confrontandole con lo stesso periodo dell’anno precedente.

La ricerca ha rivelato diverse tendenze, in primo luogo, le comunicazioni sempre più digital, con un aumento del 68% delle interazioni su tutti i canali digitali. In secondo luogo, oltre alla crescita delle interazioni con le app di chat, circa il 99% delle interazioni con l’assistenza clienti e i chatbot avviene su WhatsApp.

Tuttavia, nonostante i nuovi canali stiano aumentando sempre di più, i dati mostrano che per comunicare con i clienti si preferiscono di più quelli tradizionali, come SMS ed e-mail. Le interazioni su questi canali sono aumentate rispettivamente del 75% e del 91% e Infobip ha riscontrato un utilizzo sempre crescente di alert in tempo reale e soluzioni di sicurezza come l’autenticazione a due fattori.

Inoltre, Infobip ha rilevato che molti settori riflettono le stesse tendenze. Ad esempio le interazioni sono aumentate del:

  • 134% su WhatsApp nel settore bancario e finanziario
  • 104% su WhatsApp e 155% via e-mail nel retail e nell’e-commerce
  • 1063% su RCS tra le Telco
  • 428% su Messenger nei trasporti e nella logistica

I dati mostrano quindi che la crescita dell’uso delle app di chat per comunicare con i clienti ha dato origine a nuovi casi d’uso come il conversational commerce, in cui la messaggistica e l’e-commerce si incontrano per offrire una migliore customer experience e risultati superiori per le aziende.

“La nostra ricerca rivela come le esperienze conversazionali stiano rapidamente diventando la nuova normalità. I clienti non vogliono un’interazione unidirezionale con i brand, ma una conversazione, che si tratti di assistenza, vendite o marketing. Come dimostrano i nostri dati, le aziende e i brand devono prima incorporare comunicazioni omnicanale e, quando sono attive, possono creare relazioni significative con i clienti sul loro canale preferito in qualsiasi momento del loro percorso, contribuendo ad aumentare la fedeltà e, in ultima analisi, le vendite”, ha dichiarato Ivan Ostojić, Chief Business Officer di Infobip.

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